Un client vous réclame une commande que vous n’avez jamais reçue. Il vous montre un site qui reprend votre logo, votre adresse et une partie de votre catalogue. Même si votre véritable boutique fonctionne normalement, la confusion peut atteindre votre réputation : la personne trompée pense avoir acheté chez vous.
Dans sa fiche mise à jour en juin 2026, Cybermalveillance.gouv.fr décrit l’usurpation de site professionnel et les démarches possibles. Le phénomène peut aussi toucher une entreprise qui ne possède pas de site. Pour la communication, le premier enjeu est donc de rendre votre identité officielle facile à vérifier.
Commencer par établir les faits
Conservez l’adresse du site suspect, des captures datées et les éléments montrant l’utilisation de votre identité. Recueillez les témoignages reçus sans demander aux victimes de vous envoyer leurs données bancaires complètes. Le guide officiel recommande notamment de contacter les services d’abus de l’hébergeur et du bureau d’enregistrement du domaine, de signaler les comptes associés et de déposer plainte. Un professionnel du droit peut vous aider à choisir les démarches adaptées au dossier.
Ne confondez pas cette usurpation avec un piratage de votre propre site. Faites vérifier celui-ci par votre prestataire technique, mais ne déclarez pas que vos systèmes ont été compromis si rien ne le démontre. À l’inverse, évitez d’affirmer que toutes les données sont à l’abri avant cette vérification.
Préparer une alerte utile, sans faire la publicité du faux site
Nous conseillons une page de référence sur votre domaine officiel. Elle peut rassembler quatre informations : les faits confirmés, l’adresse de votre véritable site, le canal à utiliser pour vous joindre et les précautions immédiates. Reprenez les mêmes éléments dans une publication épinglée et dans les consignes du service client.
Voici un exemple de formulation à adapter uniquement après vérification :
Nous avons identifié un site distinct du nôtre qui utilise notre identité sans autorisation. Notre site officiel est accessible à l’adresse indiquée sur cette page. Si vous avez un doute sur une commande ou un message, contactez-nous par nos coordonnées habituelles. Nous centralisons ici les informations vérifiées sur la situation.
Ne rendez pas cliquable l’adresse frauduleuse dans une alerte grand public. Si sa mention est nécessaire pour lever une confusion, présentez-la comme une adresse suspecte à ne pas visiter. Évitez également de republier des captures contenant les noms ou les coordonnées de personnes trompées.
Aider le service client à répondre de façon cohérente
Une personne peut être en colère contre votre entreprise alors qu’elle a payé un autre interlocuteur. Commencez par clarifier où la transaction a eu lieu. Expliquez ce que vous pouvez vérifier dans vos propres dossiers et orientez-la vers les démarches correspondant à sa situation, sans promettre un remboursement que vous ne maîtrisez pas.
Notez les confusions récurrentes : nom du domaine, faux compte social, offre copiée, numéro de téléphone utilisé. Ces informations servent à améliorer votre alerte et à compléter le dossier de signalement. Elles peuvent aussi expliquer une apparition d’avis négatifs sans rapport avec vos commandes.
Rendre l’identité officielle plus facile à reconnaître
France Num distingue les démarches relatives au domaine de celles visant le contenu du faux site. Cette différence compte : retirer une page, bloquer un domaine et corriger un résultat de recherche ne sont pas une seule opération.
Sur vos propres supports, harmonisez les coordonnées, les liens vers les comptes officiels et les moyens de contact. Puis organisez une veille de votre réputation et de votre identité en ligne. Pour préparer les suites d’un incident, retrouvez aussi notre présentation du nettoyage et de la protection de l’e-réputation.
Sources vérifiées le 13 octobre 2026. Les démarches dépendent des faits, des plateformes et du pays concerné.
