4 hypothèses courantes sur la gestion de la réputation en ligne qui sont totalement erronées
La gestion d’une réputation en ligne n’est pas une tâche facile, ni un processus unique. L’objectif est de s’assurer que vous n’avez pas à tirer les plus grandes leçons à la dure. Cela dit, voici quatre choses sur lesquelles beaucoup de personnes se trompent dans la gestion de leur réputation en ligne.
1. Sous-estimer la valeur de la cohérence.
Comme de nombreux entrepreneurs l’apprennent rapidement, la gestion d’une réputation en ligne ne peut pas se faire en un après-midi ou un week-end. S’il y a un mot à la mode dans ce processus, c’est bien celui de cohérence.
Tant que votre entreprise est en activité, la création et le maintien d’une réputation en ligne est un travail sans fin. Au début, les étapes nécessaires à la mise en route peuvent probablement être franchies seules. Ces étapes initiales comprennent généralement :
- La mise en place d’alertes Google pour tout ce qui concerne la marque.
- Faire valoir votre entreprise sur les principales plateformes comme Yelp, Google My Business et les sites d’évaluation de niche.
- Créer des comptes de surveillance des médias sociaux
- Mise en place de votre blog.
Au stade du démarrage, il n’est pas nécessaire de consacrer beaucoup de temps à interagir constamment avec les internautes, à répondre aux critiques et à créer des contenus de qualité. Cependant, une fois que les affaires reprennent, il sera de plus en plus difficile de maintenir la cohérence. En règle générale, si vous consacrez entre une et deux heures par jour à préserver votre réputation en ligne, il est probablement temps d’envisager de faire appel à un spécialiste, au moins à temps partiel.
2. En supposant que le classement par étoiles est tout ce qui compte.
Je le répète, les évaluations des clients sont un élément essentiel de la réputation en ligne. Une grande partie du processus consiste simplement à amener les clients à évaluer votre produit, votre service et votre expérience en général.
Au fil des ans, le concept même des évaluations en ligne a connu une évolution intéressante. L’ère des évaluations en ligne a commencé à la fin des années 1990, sous la présidence de Clinton. Peu à peu, des sites web comme RateMD.com ont vu le jour, sur lesquels les gens pouvaient évaluer les médecins.
De nos jours, les consommateurs ont plus de choix que jamais. Les gens peuvent désormais être extrêmement pointilleux sur la façon dont ils dépensent leur argent et sur l’endroit où ils le dépensent. Ils se tournent vers les évaluations en ligne pour obtenir une opinion impartiale d’un tiers sur une marque, un produit ou un service. Lorsque vous élaborez une stratégie pour recueillir des avis, vous devez concevoir des invites qui donnent aux gens une image globale de ce que c’est que de faire des affaires avec vous.
N’oubliez pas que dans le monde des avis en ligne, l’honnêteté règne.
3. Les sentiments négatifs doivent être laissés de côté.
Personne n’aime recevoir des critiques négatives. Vous vous investissez corps et âme dans votre entreprise ; il est difficile de voir des clients mécontents la mettre en pièces sur la place publique.Cependant, les critiques négatives ne sont pas la faucheuse – croyez-le ou non.
La façon dont vous réagissez à un mauvais sentiment en dit plus long sur votre entreprise que l’évaluation elle-même.
Aussi, même si la lecture de mauvaises critiques est douloureuse, vous devez vous montrer vigilant et faire un effort pour réagir. Si vous jouez bien vos cartes, vous pouvez transformer cela en une expérience positive et gagner un client fidèle. Zappos est connu pour se dépasser afin de transformer les mauvaises expériences de ses clients en expériences positives extrêmement mémorables.
4. Penser qu’il existe une « solution rapide » aux problèmes de réputation.
À l’ère des médias sociaux et de la connectivité constante, nous voyons des crises se produire tout le temps. United Airlines, Uber et Wells Fargo ne sont que quelques exemples d’une réputation qui s’effondre en un instant. Si ce malheureux événement vous arrive, la clé est de ne pas laisser la panique s’installer, car cela conduit à des décisions irréfléchies.
À l’époque d’Internet, de nombreuses entreprises pensaient pouvoir lutter contre le mauvais sentiment en forgeant leurs propres critiques positives ou en payant des écrivains professionnels pour qu’ils rédigent de longs éloges détaillés sur les principales plateformes de critique. Si cela a certainement fonctionné pendant une seconde, les sites d’examen ont compris ces tactiques sournoises. Essayer de contourner le processus d’obtention de critiques authentiques peut vous attirer de sérieux ennuis.