E-réputation : Comment les consommateurs gouvernent les marques ?

Qu’est-ce que Rolex, Lego et Daniel Wellington ont en commun ? Selon les données de 2017 de l’industrie de la réputation, ce sont trois des cinq entreprises les plus réputées aux Etats-Unis. Leur placement combine nostalgie, responsabilité sociale et volonté de se concentrer sur la force de l’e-réputation.

De nos jours, les acheteurs en ligne ont une emprise considérable sur les marques des petites et moyennes ou grandes entreprises. Le pouvoir des médias sociaux et des sites d’évaluation en ligne a entraîné un net changement : ils confèrent un pouvoir aux consommateurs en ce qui concerne la réputation des marques. Les clients sont maintenant assez puissants pour créer ou briser les entreprises grâce à leurs avis et commentaires en ligne.

Les marques s’éveillent de plus en plus à cette nouvelle réalité et doublent le suivi et la gestion de leur notoriété en tant qu’élément essentiel de leur stratégie de croissance. Ne pas s’engager dans la gestion de la réputation peut être désastreux pour les marques, quelle que soit la taille de leur entreprise. La capacité à bâtir avec succès une solide réputation de marque repose sur un certain nombre de facteurs.

Iprotego vous dévoile les facteurs d’une bonne réputation en ligne

La transparence de la marque

Dans quelle mesure votre entreprise est-elle ouverte ? Quels liens tissez-vous avec les consommateurs et les fournisseurs, qu’il s’agisse de bonnes ou de mauvaises nouvelles?

Le bien social

Comment votre entreprise redonne-t-elle à la communauté et contribue-t-elle à rendre le monde meilleur, même si ce n’est que d’une façon modeste?

l’Intégrité

Les consommateurs et les partenaires commerciaux peuvent-ils faire confiance à votre entreprise, tant dans la qualité des produits/services que vous proposez que dans la communication de votre marque ? La communication autour de votre entreprise est un élément clef.

Une image de marque inspirante

L’image de marque de votre entreprise fait-elle en sorte que le public se sente mieux/vouloir faire mieux/penser mieux de votre entreprise ?

« Manager attitude » et bonheur

Communiquez-vous sur le personnel de votre entreprise ? Traitez-vous votre personnel avec respect et équité ? Votre entreprise a-t-elle une façade publique et un visage tout à fait différent en matière de traitement du personnel ?

Si l’on mesure l’impact de la gestion de la réputation sur les marques en particuliers les détaillants, Google constate que 98% des recherches ne vont pas au-delà de la page 1. Google est votre nouvelle carte de visite. Être proactif est maintenant une nécessité, et si vous êtes réactif, c’est que votre réputation en ligne a déjà été endommagée.

Les marques investissent beaucoup de temps, d’argent et de ressources pour raconter une belle histoire. En revanche, si leurs clients ne voient qu’un seul résultat négatif, ils perdent d’énormes opportunités de revenus.

Savoir comment bâtir une solide réputation d’entreprise est essentiel. Mais, il est important de gérer la réputation de votre marque de façon cohérente. L’impact sur votre marque peut être sévère si vous ne réagissez pas rapidement et efficacement aux commentaires négatifs du public.

Quelles solutions pour gérer votre e-réputation ?

Répondre aux commentaires négatifs immédiatement d’une manière polie

Ce n’est pas le moment de revenir sur les commentaires publics ou de laisser votre colère prendre le dessus. Il est essentiel de faire savoir aux consommateurs qu’ils ont été entendus. Ensuite, il faut leur tenir au courant de vos efforts pour répondre à leurs préoccupations. Pour cela, vous devez rentrer en contact avec ces derniers par tous les canaux mis à votre disposition. Pour les scénarios particulièrement complexes, isolez-les poliment et favorisez un message ou un contact direct.

Comprendre le raisonnement derrière les commentaires négatifs et l’attention négative

Les marques  qui s’efforcent de comprendre le raisonnement derrière une rétroaction négative ont beaucoup plus de chances de réparer les dommages. L’attention négative de votre entreprise résulte-t-elle d’une mauvaise expérience d’expédition ? Un consommateur a-t-il eu l’impression de ne pas être écouté ? Votre entreprise doit-elle adapter ses pratiques ou ses processus de service à la clientèle ? Lorsque vous comprenez pourquoi des réactions négatives se sont produites, vous êtes en meilleure position pour élaborer des solutions à long terme afin d’éviter de tels événements à l’avenir – enquêter et traiter de façon proactive.

SEO : kezaco ?

L’optimisation ou le SEO des contenus est cruciale si votre entreprise veut s’assurer que la première page de ses résultats Google comporte plus de résultats positifs. Un effort concerté pour réduire l’importance de la rétroaction négative concernant votre entreprise est un must.

Une veille proactive

Peu importe si votre entreprise a déjà reçu un avis négatif en ligne, une veille continue de la réputation de la marque est impérative. Ainsi, surveillez les réseaux sociaux vous permet de répondre immédiatement à un commentaire négatif.  Cette action de surveillance vous offre l’occasion de communiquer avec ceux qui affichent des commentaires positifs sur votre marque.

Les entreprises qui comprennent l’évolution du pouvoir des consommateurs sont mieux placées pour tirer le meilleur parti de leur image de marque.  Les sociétés et les marques doivent s’engager à faire mieux, sachant que leur réputation est entre les mains d’un public socialement responsable. Un public qui connaît une croissance exponentielle si l’on observe la présence des internautes sur les réseaux sociaux.