Commerçants, restaurateurs, hôteliers : comment réagir face aux mauvais avis sur le web?
Les avis négatifs de votre entreprise peuvent être douloureux, tant sur le plan émotionnel que financier. Voir un client dire des choses négatives – souvent blessantes – sur votre entreprise sur Yelp, Facebook, Twitter, les blogs ou n’importe où ailleurs ? Eh bien, ça craint.
Vous travaillez dur pour satisfaire vos clients, alors l’idée que certains sont tellement en colère contre nous qu’ils ont choisi d’en parler au monde entier peut être douloureux. Vous pouvez faire quelque chose pour eux (mais ce n’est peut-être pas ce que vous pensez).
Les mauvaises critiques ne signifient pas que vous êtes mauvais
La première règle à suivre pour traiter les avis négatifs est de ne pas les prendre personnellement.
En effet, au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous en verrez de plus en plus.
Si vous avez 100 avis, dont cinq sont mauvais, et que vous laissez ces cinq avis vous atteindre, comment allez-vous traiter 50 mauvais avis sur 1 000, ou 500 mauvais avis sur 10 000 ?
De plus, les entreprises peuvent commettre des erreurs. Cela arrive. Mais quand cela arrive, une opportunité intéressante se présente : si vous vous remettez bien de votre erreur, vous pouvez construire une relation plus forte avec le client.
C’est ce qu’on appelle « le paradoxe du rétablissement du service » : c’est le résultat d’un rétablissement du service très positif, entraînant un niveau de satisfaction et/ou de fidélisation encore plus élevé que celui attendu si aucune défaillance du service ne s’était produite.
Comment réagir aux avis négatifs ?
Traitez le client mécontent de la même manière que vous traiteriez un client mécontent qui n’aurait pas pris la parole en ligne : avec empathie, compassion et un véritable engagement à faire les choses correctement.
- Écoutez : laissez le client raconter toute son histoire sans l’interrompre. Parfois, nous voulons simplement que quelqu’un nous écoute.
- Empathie : faites savoir que vous comprenez profondément ce que ressent le client. Utilisez des phrases comme « Je serais frustré, moi aussi ».
- S’excuser : Tant que c’est sincère, on ne peut pas s’excuser assez. Même si vous n’avez pas fait ce qui l’a contrarié, vous pouvez toujours vous excuser sincèrement pour la façon dont votre client se sent (par exemple, je suis toujours désolé qu’un client se sente contrarié).
- Résolvez : Résolvez le problème rapidement, ou assurez-vous que vos employés soient habilités à le faire. N’ayez pas peur de demander au client : « Que puis-je faire pour arranger les choses ? »
- Faites un diagnostic : Cherchez à savoir pourquoi l’erreur s’est produite, sans blâmer personne ; efforcez-vous de réparer le processus pour que cela ne se reproduise pas.
Oui, vous devez répondre publiquement. Mais pas pour vous défendre
Vous devez répondre publiquement, que ce soit sur la plateforme d’évaluation où votre client a publié, ou dans un commentaire sur son blog, ou en réponse à son post sur les médias sociaux.
Mais cette réponse doit être une excuse pour ce qu’ils ressentent et une demande d’opportunité pour corriger le tir.
Au lieu d’essayer de faire disparaître les mauvais avis, noyez-les
Ce que nous avons constaté chez iProtego, c’est que plus nous appliquons cette approche – en résolvant le problème sous-jacent plutôt qu’en se concentrant sur la suppression ou la modification de l’avis – plus les clients qui laissent de mauvais avis finissent par y retourner et les retirer, ou les modifier pour y inclure leur degré de satisfaction à l’égard de notre réponse.
Aussi, le fait de traiter ces problèmes sous-jacents, permet de construire un produit plus solide, plus utile et plus apprécié des clients.
Une chose que toute entreprise – surtout celle qui reçoit des clients de marchés axés sur les évaluations comme les App Stores, Amazon ou Yelp – serait sage de faire, c’est de se concentrer sur l’obtention d’avis clients positifs.