Les meilleurs conseils pour prendre le contrôle d’une crise des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d’exposer leur marque et leurs produits à un public plus large de manière plus authentique et plus fiable. Néanmoins, il est désormais plus facile de s’impliquer dans une crise qui peut détruire votre réputation aussi rapidement qu’elle s’est construite.

Qu’est-ce qu’une crise ?

Une crise est un événement négatif qui sort de votre mode de fonctionnement normal. Elle peut avoir un impact négatif et à long terme sur la réputation de votre marque. 90 % des crises se chevauchent sur les plateformes de réseaux sociaux.

Grâce aux réseaux sociaux, les parties prenantes peuvent désormais communiquer avec une marque ou une entreprise. Ils ont modifié leurs attentes quant à la manière dont ils attendent d’une entreprise qu’elle réagisse. Les parties prenantes peuvent voir les idées et les expériences des autres et les réseaux sociaux leur permettent de partager leurs réactions publiquement.

Une crise peut se déclencher par l’un de ces canaux, et pas nécessairement sur une plateforme de réseaux sociaux appartenant à l’entreprise, comme Facebook ou Twitter.

• Une déclaration d’un porte-parole.
• Un article dans les médias.
• Les influenceurs des réseaux sociaux.
• Des trolls en ligne.
• Les concurrents de l’industrie.
• Comment gérer les demandes de renseignements du service clientèle.

Comment se préparer à une crise des réseaux sociaux?

Se préparer à une crise des réseaux sociaux est la meilleure forme de défense. Et être conscient de votre empreinte numérique vous aidera à réduire les retombées de toute catastrophe liée aux réseaux sociaux. Voici nos principaux conseils pour vous préparer à une crise.

• Utilisez un outil d’écoute sociale. Des outils d’écoute comme Brandwatch et Oracle vous donneront un aperçu de la perception de votre marque. Vous pouvez vérifier en temps réel les pics de sentiment négatif qui pourraient indiquer un problème et vous permettre de régler les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent
• Mettez en place un plan de gestion de crise et une stratégie de réponse. Vous devrez agir rapidement en cas de crise avant de perdre le contrôle de vos canaux sociaux. Votre plan comprendra des lignes directrices sur les réactions, les responsabilités du personnel et les communications internes et externes. Plus d’un quart des crises deviendront internationales dans l’heure qui suit en raison de l’absence d’un plan de crise global pour les réseaux sociaux.
• Définissez des lignes directrices communautaires. Avoir établi des lignes directrices que les visiteurs doivent accepter. Celles-ci permettront un certain contrôle sur le contenu qu’ils publient et les comportements qu’ils affichent. Il est plus facile de gérer les utilisateurs qui ne respectent pas les directives de la communauté, car vous disposez d’une politique claire.
• Ayez un processus de fermeture. En de très rares occasions, une organisation devra prendre la décision de laisser ses canaux ouverts ou d’envisager la possibilité de les fermer temporairement. La fermeture d’une ou plusieurs plateformes n’est pas une décision qui doit être prise à la légère.

Comment gérer une crise des réseaux sociaux?

La façon dont les spécialistes du marketing numérique et les responsables des réseaux sociaux gèrent une crise peut faire la différence entre un dommage irréparable à votre réputation et le fait que votre réputation reste sauve.

Il est important de définir ce que votre organisation considère comme une crise afin de réduire les risques d’une réaction excessive.

• Évaluez la situation. Combien d’utilisateurs ont laissé des avis ? Quel est le sentiment – est-il négatif ? Y a-t-il des influenceurs clés impliqués ? Est-ce dans les médias ? Connaître votre situation actuelle vous aidera à planifier une résolution.
• Communiquez en interne et en externe. Vous devez informer régulièrement toutes les parties prenantes externes en leur fournissant des informations transparentes et factuelles. En communiquant avec le personnel interne, vous vous assurez que tout le monde est sur la même longueur d’onde et vous réduisez les possibilités de diffusion d’informations erronées.
• Déployez des ambassadeurs de bonne volonté. Si vous avez des défenseurs de la marque ou des personnes influentes, vous pouvez faire appel à eux pour vous aider à gérer une crise. Les utilisateurs peuvent leur faire davantage confiance et ils sont en mesure d’amplifier davantage vos principales déclarations. Vous devez informer les défenseurs de la marque sur la crise et la stratégie de communication avant tout déploiement.
• Sachez quand mettre une conversation en pause. Les conversations pendant une crise des réseaux sociaux et les réponses à toute déclaration officielle peuvent s’enflammer et susciter de nombreuses émotions. Ne vous engagez pas dans des conversations ou des arguments qui vous éloignent de votre stratégie de crise, tenez-vous en aux faits disponibles.
• Laissez les avis de côté. Supprimer les avis négatifs est considéré comme une forme de censure et donne l’impression que vous avez quelque chose à cacher. Ne supprimez que les contenus qui enfreignent les directives de votre entreprise et de la communauté de la plateforme.
• Le silence. Ce n’est peut-être pas la meilleure politique à adopter en cas de crise des réseaux sociaux. Soyez ponctuel dans vos réponses et vos mises à jour. Surtout, soyez honnête et sincère dans vos réponses, mais tenez-vous en aux faits et ne répondez jamais avec émotion.

Que se passe-t-il après la crise des réseaux sociaux?

Voici quelques questions que vous pouvez vous poser pour vous assurer que votre future stratégie est solide :

• La stratégie a-t-elle fonctionné ?
• Qu’est-ce qui a bien fonctionné et qu’est-ce qui a mal fonctionné ?
• Qu’avons-nous appris ?
• Avons-nous besoin d’étapes supplémentaires dans le processus ?
• Quel a été le retour d’information de chaque département, racontent-ils la même histoire ?

Prenez ce temps pour vous assurer que vous avez mis en place une bonne stratégie sur les réseaux sociaux.