L’expérience client est un travail d’équipe – voici pourquoi elle devrait être la priorité de chacun

Il est facile de pointer du doigt quand quelque chose ne va pas bien. Prenez, par exemple, les avis clients négatifs sur un produit ou un service. Lorsqu’il s’agit d’un problème, qui en est responsable ? Le marketing est-il responsable des promesses excessives ou le service des ventes des livraisons insuffisantes ? Est-ce la faute du service client ?

En réalité, l’expérience client est développée à travers une série de points de contact tout au long du parcours du client. Et si personne n’est le seul responsable, il est souvent judicieux que chacun voit comment il peut s’engager pour résoudre le problème.

L’expérience client est importante, mais qui est responsable ?

Selon le récent rapport Digital-IQ de PWC, 65 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles pensaient que l’expérience client était essentielle pour améliorer les performances de l’entreprise. Et 40 % ont classé le manque de propriété de l’expérience client comme l’une des principales raisons des problèmes d’expérience client. Alors que les équipes au sein des organisations continuent de se renvoyer la balle en matière d’expérience client, les clients en ressentent les conséquences. Tout le monde y perd lorsque les équipes perdent du temps à se demander qui est en tort au lieu de reconnaître leurs défauts et de prendre des mesures pour résoudre le problème.

Il s’agit peut-être d’une question de priorités mal placées – ou, plus probablement, d’une différence d’opinion sur ce que signifie l’expérience client.

• Les spécialistes du marketing pensent souvent qu’une bonne expérience client consiste à fournir un contenu pertinent aux bonnes personnes au bon moment, et les clics et les conversions sont la preuve du succès.
• Pour les ventes, une bonne expérience client est évidente lorsqu’une affaire est conclue et que le client est satisfait du prix et du processus.
• Pour les équipes produits, l’expérience client repose sur la création et la fourniture de produits innovants dotés de fonctionnalités qui impressionnent les utilisateurs et donnent aux produits concurrents un aspect moins attrayant.
• Pour les équipes de service et d’assistance, une bonne expérience client signifie une conversation productive et amicale qui aide les clients à résoudre un problème et permet de poursuivre les activités.

Les clients ne font pas ces distinctions

Lorsqu’un client a une mauvaise expérience à un moment donné de son parcours, il en veut à la marque – non pas aux responsables marketing ou aux chefs de produits ou au personnel de service, mais à l’organisation dans son ensemble. Ils vont sur Facebook ou Google et laissent un mauvais avis, disant qu’ils n’utiliseront plus jamais le produit ou le service.

Ils peuvent dénoncer un comportement inconvenant du personnel du centre d’appel ou d’un vendeur, mais en fin de compte, c’est la marque qui en subit les conséquences. Cette évaluation 1 étoile signifie une réputation en ligne endommagée, et la perte d’influence qui en résulte sur le processus de décision du consommateur.

La responsabilité exige de la perspicacité

Alors pourquoi les organisations n’abordent-elles pas l’expérience client comme un effort commun ? L’une des raisons pourrait être le manque d’informations exploitables sur la quantité toujours croissante de données provenant d’un nombre croissant de sources de retour d’information. Une note moyenne de 3,6 étoiles sur Google indique que quelque chose ne va pas, mais sans la possibilité de creuser dans les données et de comprendre le « pourquoi », il n’y a pas de responsabilité. Une organisation peut exceller dans un domaine, mais être à la traîne dans un autre, sans même le savoir. Et cela peut conduire à une mauvaise affectation des ressources pour résoudre les mauvais problèmes, et à ce que le vrai problème ne soit jamais abordé.

L’expérience client n’est pas constante

L’évolution des attentes des consommateurs modifiera au fil du temps ce qui fait une bonne expérience. En 2020, une grande partie des interactions des clients avec les marques se feront sans interaction humaine – via des interfaces numériques en libre-service, des chatbots et des assistants virtuels. Il y a peu de temps encore, ce type d’interaction était ennuyeux pour les consommateurs ; aujourd’hui, les Millenials en particulier s’en accommodent très bien. En fait, ils la préfèrent.

Faire de l’expérience client une priorité pour tous

Pour le client, peu importe qui possède l’expérience client ; ce qui compte, c’est que tous les membres de l’organisation s’alignent pour offrir une expérience client exceptionnelle et fassent leur part pour que cela se produise. Mais si l’on ne sait pas comment les clients interagissent avec la marque et la vivent à différents points de contact, il est impossible de savoir comment faire. Et cela devrait être une priorité essentielle pour chaque employé de votre organisation.