Quels sont les facteurs à l’origine des bad buzz et des crises sur les réseaux sociaux ?
La plupart des entreprises qui ont connu une crise de réputation disent que les réseaux sociaux ont rendu leur crise plus difficile à gérer ; cependant, une majorité d’entre elles estiment que les réseaux sociaux ont contribué à leur redressement.
Concentrons-nous sur les facteurs qui peuvent favoriser le déclenchement et la propagation d’un bad buzz. Il est possible d’identifier les facteurs qui provoquent des crises dans les réseaux sociaux en comprenant quels sont les sujets sensibles et les autres facteurs qui peuvent avoir un impact sur la diffusion des informations.
Sujets sensibles
Voici une liste des sujets les plus courants qui constituent un risque de crise élevé pour vous ou votre entreprise. Cette liste n’est pas exhaustive.
- Sujets liés à l’éthique, notamment en ce qui concerne les valeurs de la direction et des employés
- Des sujets liés à l’homme comme la santé
- Questions liées au sexisme
- Thèmes liés au racisme ou au genre
- Discrimination religieuse
- Manque de respect ou injustice réelle et perçue
- Les sujets sensibles de l’actualité sociale et politique
De nombreux responsables marketing ont été impliqués dans la gestion de la communication de crise autour de sujets sensibles. Parmi les sujets qu’ils ont le plus souvent traités, citons : les écarts de revenus, la sécurité des données et le harcèlement sexuel.
Facteurs de propagation : Quels sont les critères à examiner
La gestion d’une crise peut s’avérer stressante, surtout lorsqu’il faut fournir rapidement des informations précises à la direction générale pour lui permettre de prendre des mesures stratégiques.
- Période (temps)
- Histoire de la marque et de l’entreprise
- Médias visuels
- Statut de la marque
- Prise en charge par les médias
- La source
La période (temps)
Selon la situation, les périodes de vacances peuvent soit neutraliser, soit amplifier une crise. Elles peuvent être bénéfiques en atténuant le bad buzz dû au manque d’activité publique et médiatique. À l’inverse, elles peuvent avoir un impact négatif sur la situation en mettant en évidence des sujets qui seraient autrement passés inaperçus
Histoire de la marque et de l’entreprise
Si une marque rencontre régulièrement un bad buzz ou des crises, les médias et le public ont tendance à placer l’entreprise « sous surveillance ». Le moindre écart par rapport à la satisfaction serait examiné et potentiellement mis en lumière beaucoup plus rapidement qu’avec d’autres marques.
Médias visuels
Bien que ce ne soit pas toujours le cas dans la propagation du bad buzz, les photos et les vidéos facilitent la propagation virale en raison de leur facilité de compréhension, de visibilité et de réaction émotionnelle.
Statut de la marque
Être célèbre est une épée à double tranchant. Si elle contribue à la notoriété de la marque et à la confiance des consommateurs, elle laisse aussi peu de place aux erreurs. Lorsqu’une marque de consommation réputée est victime d’une erreur, les grands médias sont plus susceptibles de reprendre l’affaire en main.
Les médias
Parfois, un bad buzz ne se transforme en crise que lorsqu’il est repris par les médias grand public ou les personnes influentes, car ils assurent une augmentation de la portée et donc de la visibilité du sujet.
La source
La taille de l’audience joue un rôle important dans la vitesse de diffusion des nouvelles. Le nombre de lecteurs ou d’adeptes d’une publication ou d’une personne influente aura une grande influence sur la portée de leur déclaration. C’est particulièrement vrai pour le bad buzz.
Si l’initiateur du bad buzz a une large audience (plusieurs dizaines de milliers d’abonnés), ou si un macro-influenceur pèse sur un sujet (via des visuels par exemple), la nouvelle sera très probablement partagée plus rapidement et avec un impact plus fort.
Autres facteurs d’amplification
Disposer d’une stratégie de réponse aux crises est un facteur essentiel pour la gestion des crises. À une époque où les opinions et les voix des consommateurs sont plus fortes que jamais, les réponses timides des organisations peuvent aggraver une crise. Parmi ces cas, on peut citer : le recours à des services juridiques contre la personne qui porte plainte, l’absence d’excuses, l’agression, le silence ou l’interrogation des « victimes ».