El impacto de los empleados sobre la imagen de la empresa
Recientemente, hablamos mucho sobre los problemas relacionados con la reputación en línea que pueden tener las personas, los estudiantes … El artículo de hoy se refiere a las empresas y sus empleados, y más específicamente: cuál es el impacto de estos últimos sobre la imagen de las empresas.
Mientras que casi ¾ de los adultos están conectados a la web, los usuarios de Internet están discutiendo, criticando e intercambiando más y más. Entre ellos, tus amigos, tus seres queridos y, por supuesto, tus empleados. Sus comentarios, sus actividades en la Web tienen un impacto real en la imagen de las empresas.
Empleados y redes sociales: algunas cifras
Hoy día el 15% de los empleados hablan de su empresa en Internet. Este porcentaje, a primera vista, parece mínimo. Pero aun así, todavía representa millones de personas en el sector privado. Mientras que el 67% de estos empleados hablan de su negocio de una manera positiva, el 21% tiene una opinión mucho más crítica. Una persona satisfecha hablará con dos de sus amigos y una persona insatisfecha hablará a una docena de familiares. Por lo tanto, es esencial preocuparse por sus empleados para no correr el riesgo de una degradación de la imagen de la empresa.
Una gran mayoría de los empleados (64%) piensa que las empresas tendrán que enfrentar más y más críticas de sus empleados. Este es realmente un problema real porque si las empresas no logran mantener el control, pueden sufrir las repercusiones de la mala gestión de su reputación en línea. 86% de los empleados están al tanto de lo que está en juego y los riesgos de las sanciones, no obstante, solo un 12% de los empleados han sido sensibilizados por su empresa por una carta o una capacitación para el uso de los medios y de las redes sociales.
En este punto, el sector público está a la vanguardia, con un 18.7% de los empleados sensibilizados por una carta o una capacitación, contra solo 8.6% para el sector privado.
El papel del empleado sobre la imagen de la empresa
Un buen alumno : IBM
Desde la aparición de Internet, la compañía ha alentado a sus empleados a usarlo mientras que otros buscan restringir el acceso.
IBM ha elegido poner la experiencia de sus empleados en el centro de su presencia en línea. Por lo tanto, en el 2003, la empresa decide invertir el mundo de los blogs y invita sus empleados para que participen.
Sin medidas drásticas con respecto a la libertad de expresión o la censura, IBM creó para una guía práctica de conducta disponible en su portal web:
« No hay controles establecidos, pero, por supuesto, se han implementado pautas. Hemos creado IBM Social Computing Guidelines, y están en acceso libre en la web. Hable con la primera persona, hable como empleado y no en nombre de IBM, sea responsable del contenido publicado, respete los derechos de autor, no transmita información confidencial, etc. Todas las indicaciones enmarcan la acción de los empleados sin controlarlos. La idea misma de controlar va en contra de la red social. »
Los empleados de IBM no se eligen para respaldar la imagen de la marca, sino que invierten voluntariamente las redes sociales para mejorar los ingresos por ventas, y fortalecer las relaciones dentro y fuera de la empresa.
Hoy esta empresa de informática tiene más de 200 000 empleados en Facebook, plus de 350 000 en LinkedIn y más de 25 000 en Twitter.
Al convertir al empleado en el embajador de la marca, reorientando y reevaluando regularmente las pautas, IBM ha logrado crear una presencia fuerte y saludable en Internet.
El caso de Dominos
¿Te acuerdas de los dos empleados de la famosa cadena de pizzas que se divirtieron filmando sus hazañas en la cocina? No? Vamos, pequeño resumen para quienes se lo perdieron.
A principios de la primavera de 2009, dos jóvenes empleados de un Domino’s Pizza ubicado en Carolina del Norte se filman en la cocina. En el menú, queso rallado en nariz, estornudos en pizzas y otras festividades. Ambos protagonistas ponen el video en línea; La empresa reacciona rápidamente despidiendo a los empleados, pero el daño ya está hecho. El video se retoma en todas partes en la Web y cientos de miles de personas lo ven: un desastre para Dominos.
Finalmente, Domino’s Pizza ha logrado limitar el daño e incluso aprovechar esta situación mediante la construcción de una verdadera estrategia de redes sociales.
No sabemos qué empujó a los dos jóvenes a actuar de esta manera, pero ninguna empresa puede protegerse totalmente contra actos imprudentes por parte de sus empleados. Por lo tanto, es necesario adoptar medidas preventivas para que los empleados tomen conciencia del impacto de sus acciones en la reputación de su empleador.
Forma tus empleados
Una guía práctica de conducta de redes sociales puede ser entregada a los empleados. Puede ser muy detallado con extractos de textos legales para respaldar las posibles sanciones en caso de infracción.
Según Alan Murray, subdirector del Wall Street Journal, la mejor guía práctica de conducta se reduce a un punto:
- ¡No seas estúpido!
En general, una guía práctica de conducta especifica los derechos y deberes del empleado, las posibles sanciones en caso de violación del estatuto y el asesoramiento (aquí sobre el uso de las redes sociales).
Los empleados también deben recibir capacitación sobre el uso adecuado de las redes y los medios sociales. Es necesaria una relación de confianza entre el empleador y los empleados para evitar, en la medida de lo posible, el riesgo de deterioro de la imagen de la empresa.
Las personas externas
Por lo general, cuando alguien fuera de la compañía busca información, la primera impresión la darán los perfiles de los empleados en las redes sociales, los blogs personales, los rastros dejados por los miembros de la compañía en Internet. En algunos casos, esto puede desalentar una perspectiva prospectiva.
Aquí hay algunas pautas importantes:
- El empleado lleva la imagen de la marca en Internet
- Internet nunca olvida
- La primera persona debe ser utilizada, incluso si representamos a la empresa
- Representar a su empresa debe ser un honor
- Hay que ser honesto
- Es mejor preguntar en caso de duda
- Utilizar el sentido común
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