Réputation en ligne : pourquoi avoir un plan de gestion des médias sociaux?

Peu importe qui vous êtes ou ce que fait votre entreprise, il est pratiquement impossible d’éviter les réactions négatives. Cependant, sans une certaine forme de gestion de la réputation dans les médias sociaux, comment pouvez-vous savoir ce que les gens disent ?

Les médias sociaux ont besoin d’outils de contrôle

Tant d’entreprises mettent leurs ressources dans des outils de surveillance des médias sociaux pour ne jamais manquer un message, bon ou mauvais. Mais avant d’approfondir les outils que vous pouvez utiliser pour mieux gérer votre réputation en ligne, nous devons discuter de ce qui définit la gestion de la réputation dans les médias sociaux.

Qu’est-ce que la gestion de la réputation dans les médias sociaux ?

La gestion de la réputation dans les médias sociaux est le processus de suivi, de contrôle et, en fin de compte, d’élimination du matériel négatif des médias sociaux concernant votre marque afin d’améliorer votre nom ou votre position. Si elle est bien faite, la gestion de la réputation dans les médias sociaux renforce votre crédibilité auprès des clients, ce qui consolide leur confiance dans votre marque.

Nous avons élaboré notre plan de gestion de la réputation dans les médias sociaux en cinq étapes pour les entreprises et les marques :

1. Savoir ce que vous surveillez

Une question importante à se poser avant de commencer est de savoir ce que vous devez surveiller pour améliorer votre réputation en ligne. Si non, c’est très bien, car de nombreuses marques ne savent pas quoi rechercher en dehors des messages qui leur sont directement adressés.

Cependant, pour améliorer votre réputation, vous devez savoir ce qu’il faut surveiller afin de pouvoir contrôler tous les messages qui tournent autour de votre marque. Surveillez des choses comme :

• Le nom de votre entreprise
• Les produits ou services de votre entreprise
• Employés de haut niveau
• Mots-clés populaires de l’industrie
• Vos principaux concurrents

2. Connectez vos comptes de médias sociaux

Les outils de surveillance des médias sociaux comme « Sprout Social » permettent non seulement de suivre les mots clés sur des plateformes comme Twitter, Instagram et Facebook, mais aussi de regrouper tous les messages dans une seule boîte de réception.

3. Concentrez vos efforts sur l’engagement

Pour s’engager réellement auprès de vos clients, vous devez écouter ce qu’ils disent. L’engagement dans les médias sociaux est une voie à double sens, alors assurez-vous d’être à l’écoute pour contribuer à renforcer la confiance et la fidélité de vos clients.

Les médias sociaux continuent de se développer en tant que ressource n°1 pour le service à la clientèle. Pour gérer votre réputation dans les médias sociaux, il est essentiel de répondre à tous ceux qui vous contactent. Les clients attendent une réponse d’une marque dans les quatre heures, mais la réponse moyenne d’une entreprise sur les réseaux sociaux est de 10 heures.

4. Encourager plus de critiques sociales

En encourageant davantage de critiques des médias sociaux, vous avez la possibilité d’accroître votre réputation (surtout si elle est limitée ou en mauvais état). Essayez de fournir le chemin le plus facile possible vers vos sites de critiques les plus recherchés. Les images cliquables, les liens dans les messages et les images spécifiques qui comportent des appels à l’action demandant des critiques fonctionnent tous bien.

Même si certaines entreprises n’aiment pas trop en demander à leurs clients, il est important de les encourager à classer ou à évaluer votre marque.

5. Gestion de la réputation à l’échelle pour suivre le retour sur investissement

Pour les responsables du marketing, voici où nous en sommes arrivés aux bonnes choses. Maintenir une réputation positive dans les médias sociaux peut conduire à un meilleur retour sur investissement. Investir dans les outils de gestion des médias sociaux peut s’avérer rapidement rentable lorsque vous voyez les critiques et les conversations positives se déverser sur les médias sociaux.

Suivez vos ventes grâce au marketing de bouche-à-oreille et aux recommandations des médias sociaux. Calculez ensuite vos coûts d’acquisition de clients à partir de ces canaux. Notez également le nombre de critiques positives dont vous disposez.

Une fois que vous aurez mis en place vos outils de surveillance des médias sociaux, vous pourrez suivre les nouvelles critiques positives et faire une comparaison sur une période de trois à six mois ou d’un an.

Objectifs de gestion de la réputation des médias sociaux

Il est judicieux de fixer des objectifs pour votre stratégie de gestion de la réputation des médias sociaux. Bien que chaque entreprise soit unique, les marques peuvent toutes connaître le succès avec des clients engagés, une plus grande attention aux critiques positives et un suivi du trafic sur les médias sociaux.