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E-réputation : un enjeu majeur pour les marques
La gestion de la réputation en ligne est plus importante que jamais, car des études prouvent que les critiques, les témoignages et les pages de médias sociaux ont une grande influence sur la probabilité qu’un prospect devienne un client. Vous voulez que votre présence numérique présente votre entreprise de manière positive. Mais en réalité, ce ne sera pas toujours le cas.
Découvrez certains des enjeux liés à la gestion de votre e-réputation et la manière dont vous pouvez former votre équipe pour qu’elle puisse réagir rapidement et de manière appropriée.
Comment gérer les critiques et commentaires négatifs?
Lorsque les gens commencent à laisser des commentaires pour votre entreprise, la première réaction est probablement l’excitation – les gens n’achètent pas seulement votre produit, mais ils sont inspirés pour en parler aux autres ! Votre premier avis est un bon signe, mais vous découvrirez bientôt que tout n’est pas que plaisir et jeux.
La plupart des sites d’évaluation en ligne permettent aux entreprises de répondre aux avis clients, et la façon dont vous répondez à vos critiques en dit long sur votre marque. Restez professionnel et positif, et faites passer le message que vous entendez leur plainte et que vous prenez des mesures pour y répondre.
Si vous savez que l’avis est faux, vous pouvez contacter l’administrateur du site et lui demander de le retirer, mais soyez prêt à défendre votre cause. Ces sites sont censés protéger les clients, pas les entreprises.
Utilisez la même approche courtoise et attentive lorsque vous répondez sur les médias sociaux. Ce n’est pas parce que vous pouvez supprimer le commentaire que vous devez le faire – cela pourrait enflammer davantage un client déjà en colère et aggraver la situation.
La gestion proactive de la réputation en ligne signifie que vous devez faire face à vos dures critiques.
Ensuite, parlons de la manière dont vous pouvez aider votre personnel à exceller dans la gestion de la réputation en ligne.
Les employés sont la voix de votre marque
L’élaboration d’une présence numérique cohérente aide les marques à devenir aussi transparentes que possible, en permettant aux clients d’avoir un aperçu du développement des produits, de la culture et des valeurs de l’entreprise, de l’approvisionnement, du financement, etc. Malheureusement, cela peut aussi leur permettre de voir quand vous avez un débutant qui gère votre réputation en ligne.
Les gens disent tout le temps des choses fausses, souvent avec de bonnes intentions. En plus d’embaucher des personnes compétentes qui s’alignent sur votre marque, vous devrez également établir des règles et des lignes directrices qui leur donneront des directives concrètes sur la façon de gérer votre marque en ligne.
Il est utile de dresser une liste de points à discuter que les employés peuvent utiliser lorsqu’ils répondent à des commentaires ou à des critiques :
- Remerciez la personne pour ses commentaires.
- Dites-lui que vous lui offrez la meilleure qualité possible et que cela se traduit parfois par des prix plus élevés.
- Mais comme vous avez à cœur de lui faire une bonne affaire, elle devrait vous appeler pour voir si elle peut trouver une solution.
- Signez avec un nom et une salutation.
En outre, vous pouvez apprendre à votre personnel comment trier les plaintes afin que les situations de moindre priorité puissent être traitées rapidement et que les questions de haute priorité reçoivent l’attention nécessaire de la part des bonnes personnes. Proposez des solutions pour les plaintes courantes et établissez une procédure pour les problèmes graves qui peuvent nécessiter un rapport et une enquête plus détaillés.
Veille sur Internet : un travail à plein temps
Les gens peuvent afficher leurs plaintes à votre sujet à tout moment de la journée, et ils le font souvent. Soyez attentifs aux critiques, commentaires et nouvelles négatives, même la nuit et le week-end.
Pour vous tenir au courant, vous pouvez utiliser une solution automatisée, une agence ou demander à votre personnel de vérifier périodiquement les pages. Veillez à définir une alerte Google (Google Alerts) pour votre marque et tous les noms associés à votre marque afin d’être averti chaque fois que quelqu’un en ligne mentionne votre entreprise.
La chose la plus efficace que vous puissiez faire pour gérer votre réputation est de vous assurer que lorsque vous recherchez votre marque sur Google, la première page de résultats comporte un contenu solide et positif.
Le référencement et le marketing de contenu sont des moyens proactifs de gestion de la réputation en ligne.
Grâce aux processus et aux stratégies mis en place, il est facile d’acquérir une réputation en ligne positive afin que votre équipe puisse se concentrer sur vos produits et services et non sur les trolls.
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