Comment gérer les avis négatifs des consommateurs ?

La gestion de l’e-réputation devient un sujet majeur pour toutes les entreprises. Cette gestion impose de porter une attention particulière aux avis des consommateurs en vue d’apporter des réponses appropriées. De nos jours, avec l’accès à Internet, une forte proportion de clients considère les critiques en ligne comme crédibles. Les avis en ligne ont une forte influence sur le choix des clients ou consommateurs concernant l’achat d’un produit ou service. Ainsi, il est donc important de les gérer efficacement.

Les comportements à adopter face à des avis négatifs !

Gardez votre calme

Avoir des avis négatifs est l’un des pires moments pour une entreprise. Ainsi, beaucoup de propriétaires d’entreprise se sentent contrariés ou en colère lorsqu’ils lisent commentaires peu flatteurs. Face à telle situation, iProtego vous recommande de ne pas répondre sous le coup de la colère, vous devez rester calme. Ensuite, prenez un moment pour mieux analyser les raisons du mécontent de l’internaute avant de répondre.
Un avis négatif n’est pas bon pour votre entreprise, mais une réponse grossière, agressive de votre part risque d’impacter encore plus votre réputation.

Déterminez s’il est nécessaire de répondre

Parfois, il n’est pas nécessaire de répondre à tous les avis négatifs. Certains avis clients, affichent un langage et des opinions qui peuvent être irrationnels ou injuste. Face à ces types d’avis, vous pouvez tout à fait ne pas avoir des réponses adéquates.
Par ailleurs, vous devriez répondre aux préoccupations légitimes, aux critiques négatives de clients authentiques (c’est-à-dire ceux qui publient fréquemment des avis sur vos produits ou services).

Lisez et voir si les avis sont contraires aux règles des sites

La plupart des sites interdisent les insultes ou injures, les attaques personnelles et les atteintes à la vie privée, la publicité, les liens dans les avis. Assurez-vous que les règles du site s’appliquent à vous avant d’engager une demande de suppression. Chaque site a également des règles pour les modérations, et vous devriez les lire pour alerter en cas de non-respect de ces dernières.

Demander le retrait des faux avis ou inappropriés

Lorsque vous pensez qu’une critique est fausse ou malveillante (par exemple, qu’elle a été publiée par un concurrent), ou qu’elle enfreint les règles du site, contactez le site et demandez qu’il soit supprimé. Cependant, sachez que le site peut ne pas être d’accord avec votre évaluation ou qu’il peut ne pas obtempérer tout de suite même s’il est d’accord.

Renseignez-vous en interne sur les circonstances de l’incident

Parlez à vos employés pour obtenir leur version des faits et communiquez en privé avec le client mécontent pour obtenir plus de détails. Ainsi, sur la majorité des sites d’avis, il est possible d’envoyer un message privé aux avis. En revanche, il faut être inscrit sur le site en question, sinon vous pouvez afficher un message public proposant à l’internaute des échanges hors ligne, soit par mail, téléphone ou courriel pour résoudre le problème. Dans le cas où l’avis négatif est posté sur un blog, une page Facebook ou Twitter, il vous est possible de répondre et demander à l’auteur de vous contacter en privé. De cette manière, vous comprendrez le point de vue du client, même si vous n’êtes évidemment pas d’accord avec son commentaire.

Comment répondre en privé pour résoudre le problème ?

Si vous souhaitez répondre en privé aux commentaires négatifs, il faut envoyer un court message à l’auteur dans lequel :

• vous présentez ;
• vous le remerciez d’avoir utilisé vos services et laissé ses commentaires ;
• vous vous excusez pour le fait que son expérience n’a pas été satisfaisante ;
• vous lui expliquez que vous comprenez son mécontentement.

Répondre publiquement

Une fois que vous avez échangé avec le client en privé, vous pouvez poster un message public reconnaissant la préoccupation et soulignant ce que vous avez fait pour la résoudre. Cela revalorisera votre réputation auprès de nombreux internautes, qui sentiront que vous êtes réceptif aux commentaires. Parfois, il peut arriver que le plaignant ne réponde ou du moins fait tardivement, vous devrez tout de même afficher un commentaire public afin que d’autres clients sachent que vous avez tenté de trouver une solution. Cependant, Lorsque vous répondez publiquement, iProtego vous conseille d’être courtois et professionnel sans recourir à des insultes. Il en va de même pour les réponses privées.

En conclusion, n’oubliez pas qu’en tant entreprise fournissant un bien ou service, il y aura toujours des clients satisfaits et insatisfaits, mais le plus important, c’est d’utiliser chaque évaluation négative comme une chance d’améliorer le service client.