Comment l’e-réputation impacte l’acte d’achat ?

Pensez-vous que votre réputation en ligne n’est pas si importante pour le développement de votre entreprise ou, au contraire, qu’elle lui nuit? Plusieurs études sur les marchés américains et européens ont étudié l’influence de la réputation sur l’acte d’achat. Les chiffres publiés parlent d’eux-mêmes !

Internet : les médias deviennent incontournables

L’Internet n’est plus seulement une nouvelle façon de vendre, c’est aussi une mine d’informations utiles pour le consommateur. L’Internet est ainsi devenu au fil des ans un prescripteur à part entière. Alors que le bouche-à-oreille a un impact limité à un cercle social restreint, l’internet permet de communiquer à un large public des informations diverses et variées sur les produits, les marques et les expériences des consommateurs. En tant que tel, il serait préférable de parler maintenant des acteurs de la consommation.

Les achats en ligne, une des principales utilisations de l’internet

Cela peut surprendre et pourtant, selon l’enquête de l’IFOP, les internautes utilisent largement l’Internet pour faire des achats. Alors que 87% des internautes français utilisent le web pour s’informer, 85% font des achats en ligne et 80% utilisent ce média pour s’informer sur les produits et services. Ce sont les trois premiers résultats cités par les répondants. Internet est également un moyen de communication avec ses proches (85%), une source de distraction (77%), et un moyen pratique pour effectuer des démarches administratives (70%).

Le consommateur est un expert de l’information

Si 85% des internautes utilisent l’internet pour faire des achats, ils sont également 80% à être informés avant d’acheter. Comment s’y prennent-ils ? Quels sont les sites qu’ils consultent en premier lieu ? 88 % des internautes consultent des revues en ligne, des forums, des sites de consommateurs et des blogs avant d’effectuer un achat sur internet. 52 % des internautes consultent des avis sur les réseaux sociaux. Enfin, avant d’effectuer un achat sur un site de commerce électronique, les internautes ont également l’habitude à 80% de s’informer directement auprès de leurs proches. 72 % préféreraient aller dans un magasin pour évaluer directement un produit avant de l’acheter en ligne.

La réaction des internautes face aux avis négatifs

Si l’acte d’achat est influencé par des opinions, quelles sont les réactions des internautes face à l’e-réputation des marques et des produits ?

• 30% disent qu’ils renoncent à l’achat d’un produit dans un panneau en raison des opinions négatives qu’ils lisent,
• 39% prendront la décision de reporter leur achat pour réfléchir davantage,
• 27 % se rendront en magasin pour visualiser le produit et se faire une idée.

Les personnes qui renonceront à l’achat passeront ensuite à une autre marque (12 %) ou décideront de ne pas acheter du tout le produit concerné (18 %).

La réputation en ligne a également un impact sur les achats en magasin

Même si vous n’avez pas de site de commerce électronique, il est important de maintenir votre réputation en ligne. Une mauvaise réputation peut avoir des conséquences sur les ventes en magasin ou sur l’efficacité de vos campagnes de communication et de marketing direct. Les lieux de vente changent, mais la quête d’informations des consommateurs reste largement centrée sur l’internet.

Dans l’ensemble, la réputation en ligne devient un élément de base de toute stratégie commerciale. Il est essentiel d’amener vos clients à publier des avis en ligne pour inspirer confiance aux consommateurs et mettre en valeur tous les atouts de vos produits et services. Et pour lutter contre les conséquences négatives en ligne, mettez en place les bons outils pour faire une veille efficace et multiplier les avis positifs sur le web.