La norme AFNOR pour lutter contre les faux avis : problème ou avantage ?

Dans un pays comme le notre où la liberté d’expression est un principe fondamental, tout homme peut donner son avis et exprimer son opinion sur un sujet quel qu’il soit. Peu à peu cette pratique s’est également vu exploitée sur Internet avec notamment l’apparition de sites spécialisés en la matière dont le seul et unique but est de qualifier par une note ou des commentaires non pas l’attitude de certains individus mais plutôt l’ensemble des prestations dont peuvent bénéficier les consommateurs.

Cette pratique soulève cependant quelques questions aussi bien du coté du consommateur que du professionnel :

Coté Professionnel

Pour les professionnels le maintient d’une bonne e-réputation s’avère donc indispensable ! L’avis de leurs clients constituant un élément primordial pour développer leur visibilité et leur image en terme de communication.

Comme pour les médecins les avis s’avèrent donc cruciaux dans ce type de prestations et vont influencer le consommateur dans ses choix.  ( 83% des consommateurs déclarent que les avis sont le premier facteur influençant leur achat  – source Weber Shandwick/KRC Research )

Tous les professionnels sont concernés, malgré tout les secteurs les plus exposés restent celui des commerçants et celui des prestataires de services touristiques tel que les hôtels, les gîtes et les restaurants.

En la matière il est important de faire la différence entre plusieurs types d’avis :

• Les avis positifs : opinion de qualité sur les services fournis ou les biens proposés, ce type d’avis peut s’avérer extrêmement révélateur en matière commerciale et permettre ainsi d’accroître positivement l’image d’un établissement ou d’un site e-commerce.
• Les avis négatifs : comme les avis positifs ils reflètent la qualité des prestations ou produits vendus, de ce fait de tels avis peuvent nuire gravement à l’e-réputation de certains professionnels. C’est pourquoi une nécessité d’améliorer son image devient indispensable.
• Les « faux » avis positifs et ou négatifs : ceux ci sont constitutifs d’infractions vis à vis de la loi comme pratiques commerciales trompeuses, parasitisme et pratiques anticoncurrentielles, malgré cela certaines agences spécialisés en e-réputation ou en référencement enfreignent sciemment la loi et ce contre quelques centaines d’euros. Généralement situées à l’étranger ces agences proposent tout simplement de créer une image positive factice de leurs clients et ce afin d’augmenter leur rendement ou leurs bénéfices cela bien entendu au détriment du consommateur qui s’avérera dans bien des cas lésé par les sites ou prestataires concernés. C’est également le cas pour les avis négatifs ou des professionnels font appels à des agences spécialisés afin d’anéantir la concurrence. En effet la majorité de ces faux avis ciblent des sites connus comme tripadvisor, cityvox, qype, yelp etc.
• Les avis injurieux et diffamatoires : certains clients insatisfaits ne se contentent pas de donner un avis négatifs ils insultent copieusement les prestataires ou encore les dénigrent par des propos calomnieux et diffamatoires. Parfois justifié d’autre fois non ce type d’avis constituent également des infractions vis à vis de la loi du 29 juillet 1881, il s’agit d’injures et de diffamation.

L’impact de ces avis est surtout influencé par la taille des entreprises sur lesquelles ils portent. Par exemple les répercussions de tels commentaires ne seront pas les mêmes sur un petit autoentrepreneur que sur une société bien implantée avec un millier d’employés. En effet même si ces avis sont contraires à la loi la riposte envisagée ne sera pas la même. Les frais de justice pouvant parfois atteindre des sommes astronomiques beaucoup de petits entrepreneurs se contentent de simplement déposer plaintes. C’est là que les agences e-réputation interviennent ! Pratiquant des forfaits aux prix plus abordables que les frais d’un contentieux, nous avons la possibilité d’effectuer pour vous et en votre nom les demandes nécessaires à l’éradication des contenus litigieux.Ce type de contenu peut de par sa nature faire l’objet de demandes de suppression et ce afin que vos droit soient respectés.

Coté Consommateur

En matière d’avis, l’apparition d’une norme NF établie par l’AFNOR risque de rendre la publication d’avis trompeur extrêmement difficile et ce à cause du justificatif nécessaire à la publication de l’avis posté. A savoir une facture attestant du bien récemment acquis ou de la prestation dont le bénéficiaire aura pu profiter ou encore toutes informations susceptibles d’identifier l’auteur de l’avis.

En soi, poster des avis sur des sites spécialisés n’est pas une pratique courante au sein de notre pays contrairement aux USA. Malgré tout celle ci tend à se développer. Une question essentielle qui peut alors être soulevée par rapport à l’entrée en vigueur de cette norme est l’impact que celle ci va avoir sur la publication d’avis. (Supprimer un avis Google)

Cette norme se base sur le principe du volontariat, c’est à dire qu’elle ne sera pas imposée aux sites spécialisés ! Cependant elle pourrait servir de base à une norme ou à une réglementation internationale en la matière.

Une chose importante la concernant c’est que l’auteur des avis n’est en aucun cas obligé de fournir les pièces qui lui sont demandées. Malgré tout en cas de manquement à cette formalité il se peut que l’avis ne soit pas publié. Concernant l’impact sur le consommateur une question qui peut interpeller les auteurs serait de savoir qui gère ces données personnelles ? Autrement dit seront elles exposées lors de la publication d’avis ?

A priori il semblerait que ce ne soit pas le cas et que les sites qui géreront ces données les conserveront et laisseront un libre accès à celle ci et ce en vertu de la loi informatique et liberté de 1978. En revanche un point important à soulever reste le fait de savoir si cet ensemble d’informations recueillies ne constituera pas à terme une base de données ou un fichier rassemblant l’ensemble des mauvais ou bon clients. Ceux ci se retrouvant ficher et de ce fait interdit de publication ou même interdit de consommation dans certains restaurants ! Tout ceci officieusement bien entendu !

De plus ces pièces fournies pour justifier la publication d’un avis pourront facilement porter atteintes à la vie privée du consommateur et ce dans le sens ou les modérateurs des sites concernés sauront dans quels restaurants ils ont leurs habitudes, leur lieux de résidence, un ensemble d’éléments qui en cas de fuite ou de consultation possible sur internet (par la simple recherche de mots clés sur les noms et prénoms des auteurs d’avis) pourraient s’avérer désastreuse.

On pourrait donc penser que cette norme va potentiellement réduire le nombre d’avis français déjà limité et fera de par son exigence de fraîcheurs qui peut modifier la réputation d’un professionnel très rapidement (à cause des regroupement d’avis positifs effectués par Google) plus place au droit de réponse publié dans les 7 jours plutôt que la publication de vrais avis en tant que tel.

Autant de supposition qui au final mettent en évidence le fait qu’aussi bien pour le consommateur que pour le professionnel la gestion de l’e-réputation reste une question prioritaire dans le monde dans lequel nous vivons.